Sono Simonetta Filippini, sono un Assistente Sociale specialista e sociologa, lavoro come libero professionista dal 1999, in uno studio professionale con la collega Elisabetta Bianchi e ci occupiamo prevalentemente di supervisione a gruppi professionali di assistenti sociali e di formazione. Io sono anche Docente a contratto di “Principi, Etica e Deontologia” del Servizio Sociale presso l'Università di Trento al corso di laurea in Servizio Sociale.

Il contributo che mi è stato chiesto all'interno di questo percorso “Assistenti sociali e aggressioni”, ci porterà ad esplorare uno degli aspetti, dei temi, poco approfonditi, sia nei percorsi di studio, nella laurea di base ma anche in quella specialistica, sia nei percorsi di aggiornamento professionale, ed è il tema del conflitto. Il titolo della mia relazione lo vedete in questa slide ed è: “La gestione del conflitto nel lavoro degli assistenti sociali: caratteristiche e strategie di fronteggiamento e implicazioni deontologiche”. La scelta di affrontare questo tema è legata alla necessità, in virtù, in previsione, della possibilità di contenere e ridurre le aggressioni, alle quali, tanti colleghi in questi anni sono stati esposti.

Conoscere il conflitto e alcune strategie che lo caratterizzano può aiutarci nella quotidianità operativa a sviluppare delle buone strategie per rafforzare la relazione di fiducia che è l'essenza del lavoro, della nostra professione. Con il mio contributo mi propongo di raggiungere con voi due obiettivi, in particolare quello di fornirvi degli elementi teorici che aiutino a riconoscere a gestire situazioni conflittuali nei contesti di lavoro e quindi condividere anche alcune riflessioni rispetto alle responsabilità su questo tema. In particolare, svilupperemo insieme in questo tempo dedicato, e approfondiremo alcuni concetti chiave da una mappa concettuale, quindi una definizione di conflitto con le sue caratteristiche ed implicazioni, e vedremo poi gli stili di gestione del conflitto, le dinamiche che più frequentemente generano conflittualità, e analizzeremo alcune strategie di gestione alternativa del conflitto, da sfondo faranno alcune riflessioni in termini di deontologia e conflitti.

Quindi, iniziamo con una definizione di conflitto. Va detto che il conflitto è stato studiato da moltissimi punti di vista, sia dal punto di vista sociologico che dal punto di vista psicologico, però visto che l'obiettivo è quello di individuare delle buone strategie di gestione all'interno della relazione d'aiuto, e nel rapporto in generale con la comunità e con le organizzazioni delle quali ne facciamo parte, tenendo conto di un approccio trifocale che caratterizza il nostro modo di lavorare, ho pensato di non fare un approfondimento rispetto a come si è evoluto questo concetto, come è stato approfondito da vari punti di vista e da varie teorie, ma mi limiterò semplicemente a dare una definizione di conflitto che tiene conto di questa definizione di Kurt Levine, che ci dice appunto che “il conflitto è quella situazione che si determina tutte le volte che su un individuo agiscono contemporaneamente due forze psichiche di intensità più o meno uguale, ma di opposta direzione”. 

Ciascuno di noi quindi vive esperienze conflittuali: quante volte ci troviamo nella quotidianità a desiderare due cose che contestualmente, contemporaneamente, non possono stare insieme, desidero questo, ma anche il suo contrario, peccato che dovendo scegliere, non riesco spesso a contemplare due soluzioni che vanno in due direzioni diverse. Questo è importante: avere presente che il conflitto caratterizza l'esperienza di vita di ciascuno di noi perché ci consente di vedere come, a partire dal riconoscimento del conflitto come una dimensione umana personale, non possiamo che non riconoscere anche la sua relazionalità. Io vivo dei conflitti come persona, e quindi questi stessi conflitti si troveranno anche nella relazione con gli altri, nella relazione con gli altri duale, quindi per quanto riguarda gli assistenti sociali, sicuramente ci sono molti conflitti da gestire nella relazione con le persone, con le coppie, con le famiglie, con le quali noi ci interfacciamo, così come con la comunità, la società, il contesto all'interno del quale noi ci troviamo ad operare in termini di organizzazione, pensiamo a tutti i colleghi che vivono quotidianamente relazioni conflittuali con i propri responsabili, con i propri dirigenti, con gli amministratori o con professionisti di altre professionalità.

Quindi, un primo aspetto importante è il riconoscimento della dimensione presente, individualmente e dal punto di vista relazionale, quindi con gli altri, del conflitto. Eraclito diceva: “Il conflitto è il padre di tutte le cose”; ma allora se il conflitto ha questa dimensione di presenza nella vita di ciascuno di noi, diventa interessante chiedersi come mai è così difficile gestirlo.

Sicuramente l'elemento più importante con il quale noi dobbiamo misurarci, è l'idea che nella nostra cultura ha il conflitto: il conflitto infatti è percepito prevalentemente come una patologia della relazione, come un qualcosa che non va, come qualcosa che è da eliminare in tempi brevi, come a dire che il conflitto è qualcosa di negativo, è qualcosa di patologico. Se io vivo una relazione conflittuale, vivo una relazione in maniera non adeguata. 

Quindi, evidentemente, siccome le idee che noi abbiamo delle cose ci orientano verso le cose stesse, se io ne ho una percezione ed un vissuto di negatività, sarà molto faticoso, molto difficile, provare a rapportarmi, a stare all'interno di un conflitto. Studi attuali, mi riferisco agli ultimi 10-15 anni in Italia e da molto più tempo in altri paesi e soprattutto nei paesi anglosassoni, sono stati elaborati, partendo invece da un'idea diversa: non è più il conflitto considerato come patologia della relazione, ma è considerato come “motore di cambiamento”.

Quindi, in un'ottica creativa e costruttiva, il conflitto vissuto in questo modo, percepito, ideato in questo modo e quindi come “motore di cambiamento”, diventa una preziosa risorsa da utilizzare nella sua potenziale qualità generatrice. Diventa allora importante e interessante condividere una nuova mappa concettuale di conflitto. Tra i vari studiosi italiani, quello che secondo me ha dato un apporto proprio importante e significativo è Daniele Novara, fondatore del centro psicopedagogico Per La Pace di Piacenza che fornisce appunto alcune idee base sul conflitto. Novara ci dice che: “Noi abbiamo bisogno di una vera e propria alfabetizzazione rispetto al tema del conflitto, che ci porti ad acquisire ad un livello primario e relazionale la capacità di stare dentro al conflitto e dentro alla diversità, sentendo il conflitto come un momento di crescita e non più come un fattore di paura o di minaccia”. Sempre Novara dice: “Le vere relazioni umane consentono il conflitto, ossia il confronto, lo scambio, la divergenza e l'opposizione”.

In questa nuova mappa concettuale, il conflitto, da qualcosa di patologico, diventa invece qualcosa di naturale, strutturale e permanente delle relazioni. Se pensate a quello che dicevo prima, cioè che ciascuno di noi da sempre e rinnovatamente nella quotidianità, vive dimensioni conflittuali, avere questa percezione, e quindi conseguentemente anche un vissuto di positività rispetto alle potenzialità generatrici per il conflitto, porta con sé, ci può portare davvero a chiederci e ad identificare delle buone strategie che ci consentano di gestire questo conflitto. Sempre Novara ha lavorato questa espressione: “sostare nel conflitto”, con una duplice valenza: di saperci stare, quindi acquisire le competenze per saper gestire un conflitto, ma ci dice anche un'altra cosa, e cioè che diventa importante sostare, cioè starci nel conflitto e non avere l'urgenza e la fretta di eliminarlo, di risolverlo il prima possibile. Per fare questo, evidentemente, diventa fondamentale cambiare la propria percezione rispetto a questo tema.